ITSM
Information Technology Service Management
정의
고객과 합의된 SLA(Service Level Agreement) 수준에 맞게 품질 유지하도록 인력, 조직, 기술, 프로세스의 종합적 관리를 위한 선진 IT 서비스 관리 기법
등장 배경
- IT 환경 복잡성 통제
- IT 아웃소싱의 확산
- IT 자원 활용의 효율화
- IT 품질향상 요구 증대
목적
- ITIL 기반 IT 서비스 관리체계와 운영방식 도입을 의미
- 궁극적으로 IT 역량과 성숙도 향상을 통한 비지니스 가치 재창출
ITSM 구성요소
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 인력(People) | 역량강화, Seamless communication, 인재육성 관점 |
| 조직(Organization) | 내부 조직문화 및 외부의 비지니스적인 요소 및 문화 |
| 기술(Technology) | ITSM 자동화(Service Desk 데이터 자동수집) Application 개선 등의 관점 |
| 프로세스(Process) | 서비스 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적 지원 및 관리절차 제공 |
구축 단계
- ITIL 및 ITSM 고유 모델을 기반으로 Assessment를 통한 진단, 분석, 개선 방향 도출 후
- ITIL을 근거로 업무 프로세스를 정립 및 최적화 하고
- 정립된 Process를 시스템적으로 구현하는 자동화 단계가 필요함
키워드
기출 문제
참고
https://www.2e.co.kr/news/articleView.html?idxno=300898
https://azurecourse.tistory.com/391
https://gongjamore.tistory.com/3
https://m.blog.naver.com/navy0528/26731270